Blog

Jak zacząć stosować Chatboty w e-commerce?

Napisano: 21 lutego 2018

Piotr Oracz

Chatboty to część większej gamy rozwiązań, którą nazwano Conversational Commerce. Główny cel tego nurtu to spersonalizowanie zakupów, zaoszczędzenie czasu klientów i wsparcie w etapie podejmowania decyzji zakupowej. Chatbot to połączenie dwóch „technologii”: czatu, czyli znanej od wielu lat formy komunikacji w formie tekstowej i obrazkowej oraz bot, czyli robot, a więc automatyzacja całego procesu komunikacji poprzez skrypty, które pozwalają zbudować scenariusze komunikacji i są realizowane w zależności od zgłoszonych potrzeb klienta. Wirtualny sprzedawca może na wylot znać ofertę Twojego sklepu oraz preferencje klienta. Połączenie tych dwóch obszarów to prawdziwa rewolucja, na którą postawiły duże pieniądze największe firmy, jak Facebook, Google, Microsoft, Amazon.


Jak wdrożyć chatbota w sklepie internetowym?

Wszystko zaczyna się od planu komunikacji. Najpierw ustalamy główne funkcjonalności chatbota, jakie chcemy zaoferować naszym klientom. Warto rozważyć na początek działania zachęcające do sprzedaży, takie jak:

  • Spersonalizowane wyszukiwanie
  • Indywidualny newsletter
  • Inteligentne porównywanie produktów
  • Odpowiedzi na najczęstsze problemy

Każdą z powyższych funkcjonalności omówimy dokładniej w kolejnych rozdziałach.

  • Dla każdej z nich należy opracować plan komunikacji, który będzie uwzględniał:
  • Prowadzenie rozmowy przez chatbota poprzez dawanie do wyboru tematów, które wprost prowadzą do konkretnych funkcjonalności
  • Wplatanie w komunikację zachęty do przyjrzenia się możliwościom powyższych funkcjonalności
  • Wykrywanie słów kluczowych, które byłyby powiązanie z uruchomieniem bloków tematycznych związanych z powyższymi funkcjonalnościami

Chatbota uruchamiamy etapami, które pozwolą nam go odpowiednio dostroić do zachowania ludzi i zoptymalizować. Najpierw warto zaangażować dedykowanych członków zespołu, którzy nie znają wprowadzonych schematów. Kolejny krok to zaangażowanie wybranych klientów, najlepiej influencerów, czyli osób, które mają sporą bazę znajomych i chętnie polecą nasze rozwiązanie, gdy już będzie gotowe. Na koniec doszlifowane rozwiązanie uruchamiamy dla wszystkich. Lecz to wciąż nie koniec pracy, ponieważ chatboty pozwalają prześledzić każdą komunikację oraz statystyki korzystania z oferowanych funkcjonalności, czy wyboru poszczególnych opcji. Dzięki temu możemy ulepszać możliwości automatów dla kolejnych klientów.

Spersonalizowane wyszukiwanie

Większość zakupów zaczyna się od wyszukiwania niezależnie od tego, czy już dokładnie wiemy, co chcemy kupić, czy też dopiero rozglądamy się. Jeśli potrzebujemy konkretny asortyment, to najczęściej szukamy sklepu, który spełnia nasze konkretne wymagania i da nam najlepszą ofertę (co nie zawsze znaczy najtańszą). Jeśli natomiast nie wiemy, co chcemy kupić najczęściej zaczynamy przeglądać ulubione sklepy i przyglądamy się różnym ofertom, zbieramy informacje.

Chatbot może pomóc w obu tych popularnych modelach wyszukiwania. Konwersację należy poprowadzić tak, aby ustalić na początku czy odwiedzający szuka konkretnego produktu czy też potrzebuje sugestii. W pierwszym przypadku chatbot może wyświetlić np. kilka produktów najlepiej pasujących do szukanej frazy wraz z informacją o cenie, dostępności i ewentualnie możliwym terminie dostawy. Przy okazji, od razu może zapisać informację o wyszukiwanych frazach. Przy następnym kontakcie, chatbot może zapytać odwiedzającego, czy wciąż jest zainteresowany produktem lub dać znać w przyszłości, jeśli na przeglądany produkt pojawi się promocja.

Celem spersonalizowanego wyszukiwania jest przede wszystkim zbieranie informacji o preferencjach odwiedzającego. Dzięki temu, przy kolejnych wyszukiwaniach, chatbot może mocno skrócić czas odwiedzającego oraz sporadycznie zacząć przesyłać mu informacje o produktach, które realnie go interesują (więcej o tym w kolejnym rozdziale).

Pozorną wadą chatbota jest ograniczona liczba produktów do wyświetlania. Oczywiście możemy zastosować scenariusz z przyciskiem „więcej” i w ten sposób wyświetlać kolejne produkty, ale dużo skuteczniejszą metodą jest, zamiast od razu pokazywać wyniki, to właśnie zacząć od ustalania potrzeb klienta i jego preferencji. Dzięki temu zredukujemy coraz istotniejszy problem pod tytułem „paraliż decyzyjny”. Dylemat polega na tym, że z jednej strony jesteśmy skonstruowani w taki sposób, aby mieć poczucie podjęcia dobrych, rozsądnych decyzji. Z drugiej strony sklepy najczęściej starają się wywoływać emocje, które skłonią nas do niekoniecznie przemyślanych zakupów. Zakupy przez Internet pozwalają nam jednak na większą swobodę w porównywaniu zarówno produktów jak i sklepów. Powoduje to systematyczne zwiększanie się średniego czasu potrzebnego na podjęcie decyzji zakupowej. Jeśli dołożymy do tej układanki fakt, że rynek zalewa bardzo duża liczba podobnych produktów, to często doprowadza to do sytuacji, że nie możemy zdecydować się na konkretny produkt. Chatbot ułatwia wyjście z tego impasu. Pozwala bowiem, poprzez proste zadawanie kolejnych pytań, zebrać potrzeby klienta i na ich podstawie zasugerować kilka najlepiej dopasowanych produktów.

Indywidualny (i skuteczny) newsletter

Formuła obecnego mail marketingu z każdym rokiem coraz bardziej się wyczerpuje. Spadają statystyki otwierania maili, a dostawcy darmowych skrzynek pocztowych wdrażają coraz bardziej restrykcyjne polityki klasyfikowania maili reklamowych, jako spam lub w najlepszym razie tworzą dedykowane katalogi, gdzie przerzucają mailing reklamowy. W efekcie coraz mniej osób otwiera maile reklamowe i jeszcze mniej na nie reaguje.

Chatbot wdrożony np. w postaci komunikatora (np. Facebook Messanger) pozwala rozwiązać ten problem, bo jak pokazują najnowsze badania, poziom czytania wiadomości przesyłanej przez komunikator jest na poziomie ~95%.

Krok pierwszy, to przede wszystkim zaprojektowanie komunikacji tak, aby w pewnym momencie zaproponować odwiedzającemu zapisanie się na newsletter otrzymywany w komunikatorze. To bardzo ważne, aby unikać spamowania niechcianymi komunikatami. Idealny moment na tego typu sugestie jest po przekazaniu przez chatbot wyników wyszukiwania. Wystarczy zapytać, czy odwiedzający jest zainteresowany przesyłaniem podobnych ofert w przyszłości.

Jeśli już odwiedzający zapisał się na naszą listę, to możemy zacząć od wdrożenia prostej, uniwersalnej wersji newslettera – odpowiednika wersji mailowej, a więc przesyłamy jeden komunikat, zwykle informację o promocji, nowej ofercie do wszystkich odbiorców. Możemy przygotowywać ją równolegle kanałem mailowym oraz czatowym. Ważne, aby komunikacja czatowa, była dostosowana do medium, a więc grafika lub film są najbardziej wskazane, ale już niekoniecznie długie teksty, z którymi komunikator na telefonach będzie mieć problem (może wręcz najważniejszych informacji nie wyświetlić). Podsumowując podstawa to zwięzła komunikacja.

Dalszym krokiem odróżniającym komunikację mailową od chatbota jest możliwość spersonalizowania newslettera. W jak sposób? Jeśli w trakcie komunikacji odwiedzający pozostawi nam informacje o swoich preferencjach np. jaka kategoria produktów go interesuje, ulubiony kolor, rozmiar, przedział cenowy, to możemy przesyłać mu propozycje adekwatne do potrzeb. Wyobraźmy sobie, że mamy sklep odzieżowy i właśnie zmienia się sezon. Wprowadzamy i reklamujemy nowe kolekcje. Ale zamiast wysyłać wszystkim te same propozycje produktów, pokażemy dopasowaną listę artykułów, zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi oczekiwaniami klienta.

Dzięki takiemu podejściu nie tylko współczynnik otwarć będzie bardzo wysoki, ale również współczynnik kliknięć oraz końcowej konwersji.

Na koniec zawsze dajmy możliwość wypisania się z automatycznych wiadomości. Najlepiej przesyłać taką możliwość przy każdej wiadomości o charakterze newsletter.

Inteligentne porównywanie produktów

Są branże, w których porównanie produktów to kluczowa funkcjonalność, od której zależy finalna decyzja klienta, czy kupić oraz co kupić. Sztandarowy przykład to elektronika, a dokładniej np. laptopy czy telefony. Dlaczego nie zapewnić możliwości takiego porównania przez naszego wirtualnego asystenta?

W jaki sposób można to osiągnąć? Wprowadzamy w nasz chatbot możliwość porównania, która pozwala na:

  • Wybór kategorii produktów do porównania
  • Podanie konkretnych modeli do porównania

Teraz najważniejsza wskazówka: nasz mózg jest tak skonstruowany, że w pierwszej kolejności rejestrujemy odstępstwa od normy, czyli różnice. Nie ma, więc sensu pokazywać listy 20 parametrów, które są dokładnie takie same pomiędzy produktami. Skupmy się na początku na 5 najważniejszych różnicach.

Na koniec warto jeszcze zbudować funkcję rekomendacji. Jeśli nasz sklep zbiera opinię klientów o sprzedawanych produktach, warto ją również uwzględnić w końcowym porównaniu produktów. Wystarczy jeszcze przesłać informację, jaka jest średnia ocen porównywanych produktów.

Odpowiedzi na częste problemy

Popularne FAQ (frequently asked questions) to tak naprawdę jedne z najrzadziej odwiedzanych sekcji w sklepach internetowych, mimo że właśnie tam powinny się znaleźć, zgodnie z zasadą Pareto, 80% odpowiedzi na powtarzające się pytania czy wątpliwości potencjalnych klientów.
Chatbot jest idealnym narzędziem do obsługi tego typu zadań. Wystarczy wdrożyć mechanizm rozpoznawanie słów kluczowych związanych z poszczególnymi problemami. Jeśli chatbot wykryje konkretnie słowo kluczowe, to może od razu wyświetlić odpowiedź czy opis rozwiązania.

Oczywiście taki mechanizm ma swoje wady, szczególnie w języku polskim, gdzie w komunikacji przez komunikator panuje ogromna swoboda w sposobie konstruowania zdań czy wszędobylskich skrótów. Dlatego po udzielonej odpowiedzi warto jeszcze zaproponować kontakt bezpośredni np. poprzez czat z konsultantem lub podając numer telefonu, co sprawdza się najlepiej przy korzystaniu z komunikatora w urządzeniu mobilnym.

Bonus: Badania i ankiety

Warto również rozważyć wykorzystanie chatbota do regularnego badania zadowolenia odwiedzających. Najciekawsze, a zarazem jeszcze rzadko stosowane badanie w e-commerce, to Net Promoter Score. Polega ono na weryfikowania lojalności i przywiązania do marki czy sklepu.

Najpopularniejsza wersja badania polega na zadaniu jednego pytania: „Czy poleciłbyś / poleciłabyś nasz sklep swoim bliskim i znajomym?” Odpowiedź 10 oznacza „zdecydowanie tak” a odpowiedź 1 oznacza „absolutnie nie”.

Zalecam jednak nie poprzestawać na tym badaniu i drążyć dalej. Jeśli odpowiedzią było 6 lub mniej, to wprowadźmy jeszcze pytanie „co moglibyśmy zrobić lepiej?”. Z kolei odpowiedź 7 i więcej zachęca do drążenia, jakie są główne powody polecania sklepu.

Chatbot zintegrowany ze sklepem może takie badanie przeprowadzać na osobach, które już dokonały zakupu i mogą w pełni ocenić funkcjonowanie sklepu oraz jakość oferowanych produktów.

Podsumowanie

Chatboty to obecnie jedna z najintensywniej rozwijanych gałęzi komunikacji przez gigantów rynku. Automatyczna komunikacja pozwala nam uprościć często powtarzane czynności, które nie wymagają obsługi przez człowieka po stronie sprzedaży. Poziom inteligencji takich rozmów i wykrywania intencji rozmówcy, bardzo zależy od zaprojektowanych scenariuszy komunikacji oraz dalszej analizy i optymalizacji. Chatboty przestają powoli być postrzegane, jako przewaga konkurencyjna, a zaczynają być traktowane, jako kolejny kanał pozyskania klienta, który warto wdrożyć w najbliższych miesiącach, choćby wybierając jeden z opisanych scenariuszy.

Pobierz darmowy e-book

Jeżeli chcesz porozmawiać o naszych usługach, produktach lub potencjalnej współpracy, to zapraszamy do kontaktu

Nasza Polityka Prywatności

Zasady stosowania RODO w Loopa.eu

Formularz do Zarządzania danymi osobowymi